Onlangs arriveerde ik op Schiphol. Ik had een lange reis van meer dan 22 uur achter de rug en had 12 uur in het vliegtuig gezeten en zat dus flink stuk.
Aangekomen in de NS hal zag ik lange rijen bij de kaartautomaten. De reizigers die aan de beurt waren, voerden meerdere malen hun pas in. Blijkbaar werkte een en ander niet naar behoren. Bij de kaartverkoop stonden meer dan 100 mensen in lange rijen te wachten. Het was duidelijk dat het kopen van een kaartje de nodige tijd in beslag ging nemen.
Ik besloot naar het perron te gaan en gewoon de trein te nemen, die binnen 10 minuten zou vertrekken. Toen de trein aankwam, heb ik op het perron de conducteur opgezocht en haar de situatie uitgelegd. Zij gaf aan dat ik hoe dan ook de boete moest betalen van 35 euro. Ze begreep de situatie volkomen, maar: “regels zijn regels.”
Hoe anders is dit in Zuid-Oost Azië, waar ik vandaan kwam. Daar stond ik op het vliegveld van Luang Nam Tha in Laos voor een binnenlandse vlucht, keurig op tijd, alleen een dag te vroeg. (dom, ik weet het) De baliemedewerker van Lao Airlines had binnen 5 minuten een oplossing: het vliegtuig had nog plaatsen over en het ticket werd ter plekke omgeboekt.
Nou is vliegen vergelijken met de trein, als appels en peren, zul je zeggen. Daarom heb ik nog een voorbeeld: een half jaar geleden kwam mijn vriendin uit Laos naar NL. Ik had een ticket voor haar gekocht bij de KLM. Even later kwam ik erachter dat ik een typefout in haar naam had gemaakt. (dom, ik weet het) Het ging om één letter, ik belde dus met de reisagent of het ticket kon worden aangepast. Het bleek dat de KLM in een dergelijk geval alleen een nieuw ticket kan uitgeven, waarna restitutie voor het oude ticket kan worden aangevraagd. De restitutieprocedure neemt een half jaar (!) in beslag. Ik moest dus nog eens 1000 euro ophoesten, en heb inderdaad pas na een klein half jaar mijn geld teruggekregen.
Waarom is het in Laos zo anders dan in NL? Zijn de mensen daar nou zoveel aardiger? Ikzelf denk dat dat wel meevalt, en dat er in elk land ongeveer hetzelfde percentage klootzakken rondloopt. Is het het boeddhisme? Ik vind het een sympathieke leer, maar in het dagelijks leven zijn mensen vooral praktisch en ligt het daar ook niet aan...
Volgens mij is het een gevolg van het steeds complexer worden van onze maatschappij, met de daarbij horende steeds grotere informatiestromen. Dat vraagt om standaardisering, en daar ligt het venijn. Kwaliteitssystemen als ISO of ITIL hebben als doel om de klant zekerheid te bieden en de kwaliteit van het product te garanderen, en door documentatie te leren van fouten en houvast te geven in noodsituaties, om maar een paar dingen te noemen. Maar wordt dat wel bereikt, en ten koste van welke prijs?
De kunde van servicepersoneel is tegenwoordig afhankelijk van directe toegang tot informatiesystemen, iedereen kent wel de frustratie die je ervaart als je een helpdesk belt met een out-of-the-box vraag: als een marionet doorloopt de eerste lijn de door ITIL vastgelegde procedurele stappen, terwijl jij gewoon direct een kundig iemand wil spreken. Ondertussen betaal je vaak ook nog een roverstarief. We zitten gevangen in een web van procedures, waaruit ontsnappen haast niet meer mogelijk is.
En het gaat niet alleen om functies voor laagopgeleiden: als regelmatig bezoeker van ziekenhuizen weet ik dat een specialist tegenwoordig maximaal 10 minuten spreekuurtijd heeft per patiënt en ook de frequentie van de afspraken is vastgelegd. (door verzekeraars neem ik aan)
Kwaliteitssystemen zijn bedoeld om de kwaliteit te garanderen en te verhogen, dat is de theorie. Maar wat ik zie, is dat ze worden gebruikt om kosten te drukken door kundigheid te vervangen door vastgelegde procedures die door een halve idioot kunnen worden uitgevoerd. En wat gebeurt er als er een situatie ontstaat waarbij er creatief moet worden nagedacht? Dan is niemand meer in staat om zijn nek uit te steken en zijn we te bang om een verantwoordelijke beslissing te nemen. En grijpen we terug op de vastgelegde procedures en zijn regels de regels. Catch 22, voor wie nog weleens een boek leest.
En nou de hamvraag: zijn wij hier eigenlijk wel zo goed in? Ik denk van niet. Dezelfde Aziaten waar ik het eerst over had, zijn veel beter dan wij in standaardisatie. Dat is gewoon een cultuurverschil: waar onze historische helden eenlingen zijn, die met vernieuwende plannen komen, denk aan Leonardo da Vinci, Vincent van Gogh, Einstein, is in Azië het verfijnen en perfectioneren van een ontwerp om het vervolgens te massa-produceren een eeuwenoude traditie. Je kunt overal de prachtigste gebouwen, schilderijen, beelden zien. Maar als je de hoek omloopt staat er nog net zo één. En nog één. Ons streven naar het creëren of bezitten van een uniek product kennen ze daar niet. Mooi is mooi, en als je buurman dat ook vindt, is dat alleen een bevestiging. Een beetje zoals de dakkapel hier.
In de IT wereld maakt men zich zorgen over out-sourcing: de Indiërs zouden onze banen overnemen. Maar creëren we die situatie niet zelf, door systemen te bedenken die zij veel beter kunnen hanteren dan wij zelf? Ik zeg: overboord met dat hele kwaliteitsgedoe en ga gewoon weer creatief aan de slag. Trek de stekkers uit driekwart van de databases in Nederland, waar informatie wordt verzameld waar niemand wat aan heeft. Ga oplossingen bedenken in plaats van regels uitvoeren. Investeer weer in goede scholing in plaats van onze kids te leren hoe ze een werkstuk uit Google kunnen knippen-en-plakken. Als je verantwoordelijkheid durft te geven, maak je vrije mensen. En vrije mensen komen met goede ideeën. En die verkopen we dan weer aan Azië, zodat zij ze kunnen standaardiseren.